Vi hanno assegnato un nuovo lavoro, vi hanno fornito un bell'elenco telefonico in formato elettronico e vi hanno abbandonati a voi stessi con l'ordine perentorio : Chiamali tutti!Qual'è la prima cosa da fare? (ovviamente tra le risposte non contemplo l'alternativa "lasciarsi prendere dal panico")
La prima cosa da fare quando vi viene assegnata una nuova "missione" è sempre la stessa:
Organizzare il lavoro.
Come? ecco il mio metodo.
- Apro un nuovo foglio di lavoro su Excel (solitamente mi trovo molto bene ad inserire le informazioni che mi servono nelle celle: le allargo, le stringo, le allungo, le coloro e le evidenzio come mi pare).
- Rinomino il foglio con un nome idoneo al nuovo lavoro (quando assegno un nome ad un documento, parto sempre dalla data: es. 2008-04-12 Promozione cellulare. In questo modo i documenti sono più facili da ordinare cronologicamente).
- Dopodiché inizio ad organizzare la struttura delle mie prossime telefonate.
La struttura che amo seguire è la seguente:
Obiettivo: cosa devo ottenere. Un contatto, un appuntamento, l'adesione ad un corso, la prova di un prodotto, l'acquisto di un nuovo servizio, ecc. Individuo nei dettagli lo scopo delle telefonate e lo scrivo. In alcuni casi posso anche trovarmi di fronte a due o più obiettivi (ad esempio, se non riesco a vendere un tale oggetto, gli propongo l'iscrizione ad una newsletter).
Parole chiave: Compilo un piccolo elenco di parole inerenti i punti di forza, le qualità e le caratteristiche principali dell'oggetto/servizio. Faccio la stessa cosa con i punti a suo sfavore.
Frasi utili: Scrivo una serie di frasi che possono servirmi per presentare al meglio l'oggetto della telefonata, basandomi sulle parole del punto precedente. Faccio la medesima cosa per le parole negative, provando ad immaginare quali obiezioni potrei ricevere nel corso della conversazione e come rispondervi.
Intro: Stabilisco la durata della frase iniziale, cioè la presentazione.
Il telemarketing commerciale di solito predilige frasi brevi e concise, che stimolino la curiosità. Evito le frasi già fatte, belle e pronte per essere bocciate dal mio interlocutore con un "non vogliamo niente, grazie". Se invece lo scopo della mia telefonata è quello di illustrare un'iniziativa, effettuare un sondaggio, ottenere un appuntamento, la frase iniziale deve lasciare intuire professionalità, serietà, esclusività: far si che la persona dall'altra parte si senta onorata di essere stata scelta e soprattutto, che si fidi.
- Dopo questi primi appunti, compilo uno Script della telefonata vero e proprio.
Lo Script è uno strumento che può rivelarsi importantissimo, se compilato bene: altro non è che un documento che contiene il testo della telefonata.
E' un supporto, un sostegno; quando è ben strutturato ci aiuta a rispondere nel modo più corretto a domande, contestazioni, curiosità.
Nello Script telefonico rielaboro tutte le idee e le intuizioni che avevo appuntato in precedenza nei campi "obiettivo", "parole chiave" e "frasi utili".
Scrivo due versioni diverse per la frase iniziale, cercando di restare nei tempi reputati idonei per la tipologia della telefonata.
Scrivo la presentazione del servizio o prodotto e mi preparo le risposte che fornirò alle varie ed eventuali domande.
Infine, mi preparo due o tre frasi per la chiusura della telefonata, in base all'esito che questa ha avuto ed all'eventuale secondo o terzo obiettivo da raggiungere.
Questo documento, ovviamente, non resta invariato nel corso dell'attività di telemarketing. Al contrario viene costantemente aggiornato con le informazioni che acquisisco dopo ogni conversazione.
Un consiglio: non imparatelo a memoria come fosse una poesia e non leggete mentre siete impegnati nella conversazione. Lo Script vi indica la strada, la direzione, i punti fondamentali per guidare l'altra persona alla meta; ma non si tratta di attraversare un campo minato! Quindi, studiatelo come meglio potete, stampatelo, sottolineatelo, evidenziate frasi o parole fondamentali, tenetelo sempre a portata di sguardo (altrimenti come riuscirà ad aiutarvi nei momenti d'emergenza?), però siete voi che dovete condurre la telefonata, adattandovi ai dubbi e agli entusiasmi espressi dall'interlocutore.
Solitamente, dopo circa cinquanta telefonate riesco ad arrivare ad uno Script perfetto, utilissimo (soprattutto per gestire la situazione quando prende la famosa "brutta piega"); ma non vi spaventate, bastano anche venti telefonate per poter affrontare ogni comunicazione con la giusta sicurezza e tranquillità.
Più accumulate esperienza, meno sarà il tempo che impiegherete nella compilazione dello Script.
Infine, questi documenti risultano utili anche con il trascorrere del tempo: quando vi troverete ad affrontare del telemarketing con gli stessi obiettivi, è inutile che ve lo dica, potrete godere di informazioni e appunti utili.
Non solo: gli Script rappresentano anche una misura della vostra "crescita professionale". Provate ad aprirne uno dopo che dalla sua redazione saranno trascorsi 6-7 mesi. In così poco tempo riuscirete a scorgere talmente tanti miglioramenti nel vostro lavoro che voi stessi stenterete a crederci.
Parola di Veronica ;)
